Coordenador de Experiência do Cliente CS

Responsável por liderar as estratégias comerciais com foco na captação e retenção de clientes, além de atuar ativamente na garantia da qualidade técnica percebida na entrega do serviço de internet. Atua de forma transversal com os setores de atendimento, instalação e suporte técnico, promovendo uma jornada do cliente consistente, produtiva e de alto nível de satisfação.

• Monitorar a jornada do cliente desde o primeiro contato até o pós-venda, incluindo instalação, uso e suporte;
• Acompanhar e reduzir churn, aumentando retenção e satisfação (NPS, CSAT);
• Criar processos de onboarding e reengajamento;
• Atuar com preventivos sobre clientes insatisfeitos, inadimplentes ou em risco de cancelamento.

• Acompanhar os prazos e padrões das instalações, garantindo cumprimento do SLA e satisfação do cliente na ativação;
• Alinhar com o time técnico a viabilidade de vendas, expansão de rede e compatibilidade dos planos;
• Avaliar e reportar indicadores técnicos que impactam o sucesso do cliente (tempo de instalação, taxa de retrabalho, reclamações técnicas);
• Sugerir melhorias nos processos operacionais para reduzir falhas que afetam a percepção do serviço.

• Experiência anterior em ISP ou telecomunicações, com foco em vendas e atendimento;
• Habilidades em métricas de sucesso do cliente e indicadores técnicos;
• Boa comunicação com áreas operacionais, visão estratégica e perfil analítico.

• Conhecimento prático em redes FTTH, instalação e suporte;
• Vivência com BI, painéis de produtividade